โรงเรียนบ้านปากน้ำ

หมู่ที่ 5 บ้านบ้านคลองหลุน ตำบลฉวาง อำเภอฉวาง จังหวัดนครศรีธรรมราช 80150

Mon - Fri: 9:00 - 17:30

075-481416

การบริการลูกค้า ควรใช้กลยุทธ์แบบใดจึงจะทำให้ลูกค้าพอใจ

การบริการลูกค้า กลายเป็นจุดเด่นของทุกอุตสาหกรรม ในเรื่องนี้ มักจะมีคำถามที่เกิดขึ้นว่า แนวทางใดดีกว่าที่จะใช้ เพื่อลดความซับซ้อนของการโต้ตอบกับลูกค้าให้มากที่สุด หรือเพื่อให้น่าจดจำมากขึ้น อย่างไรก็ตาม ไม่มีการบริการใดที่เหมาะกับทุกแนวทาง และทางเลือกขึ้นอยู่กับว่า แบรนด์กำลังแข่งขันกับใคร เราจะบอกคุณถึงปัจจัยที่ควรพิจารณา เมื่อเลือกกลยุทธ์การบริการลูกค้า

ปัจจัยใดบ้างที่รับประกันคุณภาพการบริการที่เป็นเลิศ บางบริษัทต้องการทำให้การรับบริการง่ายขึ้น เช่น อเมซอนส่งมอบผลิตภัณฑ์เกือบทั้งหมดถึงมือคุณ และ New York Times จะต่ออายุการสมัครรับข้อมูลโดยอัตโนมัติ บางแห่งเสนอประสบการณ์ที่สมจริง เช่น สวนสนุกดิสนีย์ และร้านค้าของอิเกีย ทีมผู้เชี่ยวชาญได้ทำการศึกษาเพื่อหาคำตอบ

ลุค วิลเลียมส์ เป็นผู้อำนวยการสถาบัน อเล็กซานเดอร์ บูเยต์ เป็นผู้ช่วยศาสตราจารย์ด้านการตลาดที่วิทยาลัยธุรกิจปีเตอร์เจโทบิน ทิโมธี แอล คันนิงแฮม เป็นประธานของโดนัลด์ เคนเนดี้ กรมพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ และศาสตราจารย์ด้านการตลาด รองคณบดีฝ่ายริเริ่มเชิงกลยุทธ์ และศาสตราจารย์ด้านการตลาด พวกเขาสำรวจผู้บริโภคชาวอเมริกัน 4,500 คน เกี่ยวกับความชอบ และปัจจัยที่มีอิทธิพลต่ออารมณ์ และความปรารถนาที่จะซื้อสินค้า

การบริการลูกค้า

การศึกษานี้เกี่ยวข้องกับแบรนด์ 134 แบรนด์ จาก 5 อุตสาหกรรมที่แตกต่างกัน การวิเคราะห์แสดงให้เห็นผลลัพธ์ที่โดดเด่นสามประการ ความสะดวกในการบำรุงรักษา และประสบการณ์ที่น่าจดจำ ช่วยเพิ่มอารมณ์และต้นทุนของผู้บริโภคได้อย่างแท้จริง อัตราเหล่านี้แตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม ในบางกรณี มีผลประโยชน์เป็นศูนย์เมื่อบริษัทต่างๆ ใช้ทั้งสองแนวทางเป็นกลยุทธ์การแข่งขัน

ด้วยวิธีนี้ แบรนด์สามารถเติบโตผ่านกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว อย่างไรก็ตาม หากต้องการออกจากกรอบ คุณควรมุ่งความสนใจ ไปที่ทิศทางเดียวดีที่สุด กลยุทธ์นำผลลัพธ์ที่แตกต่าง แบรนด์แข่งขันกันเองตามแนวทางการบริการลูกค้าที่พวกเขาใช้ เป็นที่ยอมรับกันโดยทั่วไปว่า สิ่งนี้นำโอกาสที่เท่าเทียมกันมาสู่ตลาด

อย่างไรก็ตาม การวิจัยพบว่า บริษัทที่มีส่วนแบ่งการตลาดสูง มักจะพยายามทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าง่ายขึ้น และแบรนด์ที่น่าจดจำ มักจะเข้าถึงส่วนแบ่งที่น้อยกว่า อาจมีคนแนะนำว่า แทนที่จะสร้างประสบการณ์ที่ยากจะลืมเลือน จะดีกว่าที่จะเน้นการให้บริการที่เรียบง่ายที่สุด ซึ่งหมายความว่าแบรนด์ต่างๆ สามารถย้ายจากแนวทางหนึ่งไปอีกแนวทางหนึ่งได้อย่างง่ายดาย

ในทางทฤษฎี มันเป็นไปได้ แต่ในความเป็นจริง บริษัทจะต้องละทิ้งกลยุทธ์ และตำแหน่งปัจจุบันโดยสิ้นเชิง แต่บริษัทต่างๆ ควรสร้างจุดแข็ง และพัฒนาแผนปฏิบัติการ เพื่อปรับปรุง”การบริการลูกค้า”และผลกำไร ขั้นตอนแรกคือ การกำหนดประเภทของแบรนด์ตามคู่แข่ง เมทริกซ์การโต้ตอบกับลูกค้า ตามเมทริกซ์ประสบการณ์ของลูกค้า แบรนด์ต่างๆ ถูกแบ่งออกเป็น 4 หมวดหมู่ ตามส่วนแบ่งการตลาด และภาพลักษณ์ของลูกค้า

มาดูกันว่ากลยุทธ์ใดดีที่สุด สำหรับแต่ละหมวดหมู่ ตลาดมวลชน แบรนด์ในตลาดมวลชนส่วนใหญ่ เช่น Uber McDonald’s และ Amazon ซึ่งมีส่วนแบ่งการตลาดที่สำคัญ มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ในการทำเช่นนี้ พวกเขามักจะลงทุนอย่างมากในสถานที่ตั้งของตน เช่นเดียวกับซัพพลายเชน และระบบอัตโนมัติ บริษัทเหล่านี้แข่งขันกันในแง่ของต้นทุน ช่วงและความพร้อมใช้งาน

แบรนด์ดังกล่าว เติบโตจากการใช้งานบ่อยครั้ง ในทางกลับกัน สิ่งเหล่านี้ ผลักดันให้การบำรุงรักษาทำได้ง่ายที่สุด ความถี่ในการใช้งานยังทำให้ยากต่อการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำ เนื่องจากลูกค้าจะชินกับมันอย่างรวดเร็ว การบริการและสินค้าอุปโภคบริโภค แบรนด์ที่มีความต้องการทุกวัน ไรอันแอร์และผู้ผลิตอุปกรณ์ Do it Best มุ่งมั่นที่จะช่วยให้ลูกค้าตอบสนองความต้องการได้อย่างรวดเร็ว คาดว่าจะสะดวก และง่ายต่อการบำรุงรักษา

ต่างจากตัวแทนในตลาดมวลชน บริษัทเหล่านี้มักจะพบว่า การขยายธุรกิจยากขึ้น เช่น เนื่องจากที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ หรือขนาดของตลาดที่จำกัด พวกเขาสามารถใช้กลยุทธ์ที่สมดุลมากขึ้น โดยพิจารณาจากความง่ายในการบำรุงรักษา และการจดจำ อย่างไรก็ตาม อดีตทำให้พวกเขามีรายได้เพิ่มขึ้น

บูติก บริษัทอุตสาหกรรมเกรนเจอร์ เครือซูเปอร์มาร์เก็ตเวกแมนส์ ร้านอุปกรณ์ตกแต่งบ้าน และแบรนด์อื่นๆ ในหมวดหมู่นี้มีแนวโน้มที่จะแข่งขันกัน ในแง่ของการจดจำการมีส่วนร่วมของลูกค้า ในบางกรณี รองรับโดยข้อจำกัดบางประการในการรับบริการ ตัวอย่างเช่น ความจำเป็นในการจองโต๊ะในร้านอาหารที่ดีที่สุด หรือขาดตั๋วสำหรับการแสดงยอดนิยม อย่างไรก็ตาม เสาหลักของพวกเขาคือ ประสบการณ์ของลูกค้าที่วางแผนมาอย่างดี

ผู้สร้างแรงบันดาลใจ หมวดหมู่นี้ประกอบด้วยแบรนด์เล็กๆ น้อยๆ ที่มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ยากจะลืมเลือน และมักจะมีส่วนแบ่งการตลาดเพียงเล็กน้อย ได้แก่ ดิสนีย์รีสอร์ท Lego และ IKEA โดยปกติ เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร บริษัทเหล่านี้ จะคัดเลือกและฝึกอบรมพนักงานอย่างรอบคอบ จัดลำดับความสำคัญของอุปกรณ์ที่มีคุณภาพ และสร้างพื้นที่ทางกายภาพที่ผิดปกติ

 

บทความอื่นที่น่าสนใจ > Leukemia ในกลุ่มของโพรมัยอีโลไซติกคืออะไร และมีการรักษาอย่างไร